炙熱的夏天來(lái)臨之際，集團(tuán)客服板塊年度工作會(huì)議也在緊張的準(zhǔn)備后如期召開了。“客戶至上，誠(chéng)信利他”，是客服板塊在工作開展過(guò)程中一直秉承的工作思路，一路走來(lái)，在集團(tuán)各級(jí)同仁持續(xù)努力下，客戶滿意度已形成一定基礎(chǔ)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也得到鍛煉和一定提升。但隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶需求的持續(xù)變化和提升，如何拓展服務(wù)思維和服務(wù)方式，對(duì)客服部來(lái)說(shuō)變得尤為重要。
集團(tuán)一直非常注重客戶真實(shí)感受以及客戶需求，而滿意度管理工作重在踐行過(guò)程，因此，本次集團(tuán)客服工作會(huì)議的主題為“務(wù)實(shí)踐行、持續(xù)提升”。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，先夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)再做提升，堅(jiān)持客戶滿意原則，每天堅(jiān)持做好與客戶感知相關(guān)的各類工作，重視客戶感知反饋，確保基礎(chǔ)服務(wù)工作做扎實(shí)，在工作中養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。在做好基本服務(wù)工作的前提下，提升對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)、客戶個(gè)性化需求的關(guān)注度，培養(yǎng)開展驚喜服務(wù)的氛圍，這也是集團(tuán)今年服務(wù)提升的重點(diǎn)方向。為了更好的傳遞驚喜服務(wù)工作思路，集團(tuán)客服管理部從自身做起，為參會(huì)伙伴準(zhǔn)備了幾個(gè)驚喜點(diǎn)，從抵達(dá)酒店時(shí)的關(guān)懷卡片和水果，到會(huì)議中途的生日驚喜，以及最后的路餐準(zhǔn)備。集團(tuán)希望通過(guò)點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，讓參會(huì)伙伴感受到被真誠(chéng)地關(guān)懷，感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖，也希望把“制造驚喜的過(guò)程中，自身也收獲美好”的這種體會(huì)，傳遞給每一位參會(huì)人員。
會(huì)議過(guò)程中，各店客服主管對(duì)自店滿意度情況、自店管理情況以及2021工作計(jì)劃進(jìn)行了匯報(bào)。從各店匯報(bào)過(guò)程中，看到各店在工作方式上的不同，了解到不同店面的服務(wù)亮點(diǎn)，也感受到店面的服務(wù)意識(shí)均較強(qiáng)，對(duì)自店客戶感知問(wèn)題、滿意度管理過(guò)程問(wèn)題、自部門問(wèn)題分析客觀，有改進(jìn)思路和下一步提升計(jì)劃。本次會(huì)議有二十多位客服負(fù)責(zé)人參與，其中有七位首次參加匯報(bào)，但從她們的身上感受到對(duì)工作的認(rèn)真和追求進(jìn)步的意愿。
在分享環(huán)節(jié)，成都新耀店、雅安嘉誠(chéng)店分享了客休區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為：店面高度重視客休服務(wù)，有明確的制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)過(guò)程根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整，重視對(duì)客休區(qū)服務(wù)人員意識(shí)和主動(dòng)性的培養(yǎng)，與客休專員一起探尋更好的服務(wù)方式方法。瀘州嘉誠(chéng)店進(jìn)行了客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)分享，瀘州店進(jìn)步較大，總體讓人印象深刻的是店面分享的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持：第一是店面人員意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從以前的指揮到現(xiàn)在的親力親為；第二是堅(jiān)持去做，與本次會(huì)議精神不謀而合，堅(jiān)持是很難的事情，但一定是最有用的事。內(nèi)江嘉誠(chéng)店分享日常關(guān)懷，店面從客戶用車感受角度出發(fā)，為每個(gè)客戶在買車后首保前建立了專屬服務(wù)群，客服人員、售后人員、銷售人員共同維系客戶，把客戶的維系從銷售自然移交到售后，讓客戶在有相關(guān)需求時(shí)可以及時(shí)找到對(duì)應(yīng)的人員解決問(wèn)題。
進(jìn)行了一天半的會(huì)議后，大家都反饋從其他店的匯報(bào)中吸引了很多有用的信息，很想進(jìn)一步了解。因此，在溝通交流環(huán)節(jié)，大家的情緒最為高漲，紛紛發(fā)言，對(duì)其他店面匯報(bào)過(guò)程中感興趣的亮點(diǎn)，或者對(duì)自店想要提升的工作進(jìn)行了熱烈的討論，為自店服務(wù)提升做足了功課。
作為滿意度工作的推動(dòng)者，客服部對(duì)店面滿意度管理工作的引導(dǎo)、推動(dòng)和自身踐行非常重要。為了肯定有想法且真實(shí)踐行的團(tuán)隊(duì)，本次會(huì)議對(duì)2020年客服日常管理工作過(guò)程、客戶滿意度成績(jī)等綜合成績(jī)排名前三位的優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)“綿陽(yáng)嘉順、雅安嘉誠(chéng)、成都新耀”進(jìn)行了表彰和激勵(lì)。
會(huì)議最后，運(yùn)營(yíng)支持中心總監(jiān)王永萍女士進(jìn)行總結(jié)和指導(dǎo)。王總監(jiān)首先對(duì)客服板塊的工作給予肯定與支持，明確滿意度工作邏輯為“集團(tuán)重視，員工滿意，客戶滿意”，告知店面工作有需要任何支持，隨時(shí)反饋。同時(shí)也作了幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：第一，客服工作需不忘初心，堅(jiān)守“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，用真誠(chéng)用心的好服務(wù)獲得客戶的真實(shí)好評(píng)，再換取合理的報(bào)酬”的經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)思路。第二，目前的環(huán)境下要多思考怎么生存好、怎么長(zhǎng)久的生存下去，業(yè)務(wù)部門需要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，而客服部的重心則是關(guān)注客戶是否滿意。第三，客服人員作為滿意度工作的推動(dòng)者，自身的態(tài)度、情緒管理以及做事的方法很重要，一切要從服務(wù)的角度出發(fā)，更多的是為別人考慮，方法可以多嘗試，但是要有追求完美的態(tài)度和持續(xù)行為。最后，王總監(jiān)對(duì)2021年集團(tuán)客服工作重點(diǎn)做了部署，第一階段：基礎(chǔ)服務(wù)保障，對(duì)基礎(chǔ)工作的管理要持續(xù)夯實(shí)；第二階段：客戶關(guān)懷工作質(zhì)量提升，客戶感知提升，是今年客服工作推進(jìn)的重點(diǎn)；第三階段：客戶全生命周期服務(wù)，也是我們之后的終極目標(biāo)，客戶經(jīng)營(yíng)、客戶滿意。
會(huì)議至此畫上圓滿句號(hào)，最后本著客戶至上和重視客戶真實(shí)感受的集團(tuán)精神，集團(tuán)客服管理部給參會(huì)人員發(fā)放匿名意見建議反饋表，邀請(qǐng)參會(huì)人員對(duì)集團(tuán)日常工作做出匿名評(píng)價(jià)，以促進(jìn)集團(tuán)管理工作持續(xù)提升。
通過(guò)兩天的會(huì)議，集團(tuán)明確了2021年對(duì)客服工作的目標(biāo)、工作重點(diǎn)，以及提升方向，各店參會(huì)人員也呈現(xiàn)了相互學(xué)習(xí)、積極上進(jìn)的精神面貌。滿意度工作任重而道遠(yuǎn)，但有團(tuán)隊(duì)一起，統(tǒng)一思路、步調(diào)，踏實(shí)踐行，用心服務(wù)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，相信一定能逐步提升。
