在胖東來(lái)的游學(xué)之旅中，我深受啟發(fā)， 不斷思索胖東來(lái)成功的真諦以及嘉誠(chéng)能從中借鑒的智慧。
向內(nèi)探求 堅(jiān)定初心
胖東來(lái)與嘉誠(chéng)的相似之處，第一是聚焦，我們聚焦川渝區(qū)域，胖東來(lái)聚 焦許昌和新鄉(xiāng)。胖東來(lái)不上市、不擴(kuò)張、不做其他產(chǎn)業(yè)、不多元化，嘉誠(chéng)同 樣如此，18年來(lái)，嘉誠(chéng)發(fā)展過(guò)程中有過(guò)很多看上去很美的誘惑，但我們都一 一拒絕掉，目的就是踏踏實(shí)實(shí)做好一件事，在一個(gè)區(qū)域做好一件事情。第二 是淡泊名利。我提了一個(gè)問(wèn)題，于東來(lái)是不是當(dāng)?shù)氐娜舜蟠砘蛘f(xié)委員，得到的答案是否定的，說(shuō)明于東來(lái)不追求名利，他是一個(gè)比較純粹的，真正 想把一家企業(yè)做好的一個(gè)人。在這點(diǎn)上，我們不謀而合。第三，對(duì)利益追求的知止。從了解到的各方信息感覺(jué)，于東來(lái)是不貪婪的，他對(duì)利益的看法是有著自己不一樣的認(rèn)知，他才會(huì)有很多反其道而行之的作為。這些點(diǎn)都是我們和胖東來(lái)相似的地方。我認(rèn)為這些也是一個(gè)企業(yè)真正要活下去，獲得發(fā)展，變得優(yōu)秀和偉大的必然途徑。除了那些有特殊資源和背景的企業(yè)，那種企業(yè)不叫優(yōu)秀，也談不上偉大，不過(guò)是占據(jù)了某樣資源來(lái)獲得利益，是投機(jī)主義。
真正要做一家優(yōu)秀的企業(yè)，一方面是基于競(jìng)爭(zhēng)，基于企業(yè)存在的價(jià)值，為什么會(huì)發(fā)展的邏輯，另一方面是基于企 業(yè)創(chuàng)立的出發(fā)點(diǎn)和初心，是僅僅為了掙錢(qián)，還是真正的除了獲得自己的成就和人生價(jià)值，還給員工、客戶(hù)、相關(guān)方帶 來(lái)什么。這也是我們多次在內(nèi)部溝通或第三方訪(fǎng)談、相關(guān)方認(rèn)識(shí)聊天表達(dá)的觀點(diǎn)。讓員工在企業(yè)中有所獲得，首先是 獲得一份好生活和一份好工作，其次是得到提升，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。而客戶(hù)也因?yàn)楹臀覀冞@家企業(yè)有鏈接，得到更好 的解決方案、更好的服務(wù)。所以，嘉誠(chéng)說(shuō)掙錢(qián)，都是在堅(jiān)持正確的價(jià)值觀的前提下來(lái)干。對(duì)相關(guān)方來(lái)說(shuō)，對(duì)得起上 游，對(duì)得起下游，對(duì)得起社會(huì)。我們合規(guī)合法、納稅，對(duì)社會(huì)做貢獻(xiàn)，這些是堅(jiān)持了原點(diǎn)和初心。今天，復(fù)盤(pán)內(nèi)心來(lái) 看，我是比較有底氣、淡定地來(lái)說(shuō)，在帶領(lǐng)嘉誠(chéng)企業(yè)的發(fā)展中，我的初心是對(duì)的，我堅(jiān)持的東西是對(duì)的，我的價(jià)值觀 和我的輸出是對(duì)的，沒(méi)有走偏。
反省差距 知行合一
盡管我們的出發(fā)點(diǎn)和價(jià)值觀都在正確的軌道上，但是為什么我們跟胖東來(lái)的差距那么大？我經(jīng)常反省自己。有人 說(shuō)嘉誠(chéng)的企業(yè)文化做得不錯(cuò)，我說(shuō)我們說(shuō)得多，但我們做得不夠、落地不夠、滲透不夠，包括我們宣傳的不夠、溝通 也不夠。不論是與員工溝通還是與客戶(hù)溝通，大家都沒(méi)有強(qiáng)烈的感知。當(dāng)然有些事情我們可能做了一部分，但沒(méi)做 夠，導(dǎo)致既沒(méi)有說(shuō)到位，也沒(méi)有做到位，感知層和形象層就沒(méi)有達(dá)到我們想要的狀態(tài)。其次是體系建設(shè)。胖東來(lái)要達(dá) 成員工忠誠(chéng)和客戶(hù)擁戴，它內(nèi)部一定有一套體系，管理體系、激勵(lì)體系、流程體系等，體系建設(shè)是嘉誠(chéng)最弱的部分， 真正的短板，到今天仍然是碎片化的管理方法。這二點(diǎn)都是我反省后最痛心和最內(nèi)疚的點(diǎn)。不僅僅是我個(gè)人，管理團(tuán) 隊(duì)都應(yīng)該反省，我們究竟為什么沒(méi)有建成好的體系。其次，通過(guò)反省要知恥而后勇。知道差距后要勇于追趕，但不能 照搬和機(jī)械對(duì)標(biāo)。嘉誠(chéng)和胖東來(lái)是有差異化的企業(yè)，比如上游對(duì)胖東來(lái)的影響比較小，而上游對(duì)我們的影響非常大， 這些要素不同。但差異不是學(xué)不好和不去學(xué)的理由。正是因?yàn)椴町悾枰覀冇兄腔鄣厝W(xué)，學(xué)靈魂、邏輯和方法 論。學(xué)習(xí)不一定能達(dá)到完美，但是會(huì)讓我們進(jìn)步。將胖東來(lái)當(dāng)做學(xué)習(xí)的對(duì)象，通過(guò)半年一年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，不停地 去學(xué)習(xí)，研究哪些地方可以借鑒，哪些地方不適合。希望我們各級(jí)干部去思考和研究，如何把胖東來(lái)的東西應(yīng)用到我 們的管理中。
在我看來(lái)，至少有三條大方向是可以借鑒的，第一條線(xiàn)是客服線(xiàn)。重新審視我們的客戶(hù)服務(wù)邏輯是否清晰；站在 客戶(hù)的角度看，我們的流程是否該精簡(jiǎn)，授權(quán)是否應(yīng)更充分，解決客戶(hù)的問(wèn)題，是否應(yīng)該更及時(shí)更簡(jiǎn)單。同時(shí)，應(yīng)該 充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)員工的積極性，自下而上、自上而下，充分發(fā)揮全員的智慧。集團(tuán)授予客服部300萬(wàn)元基金用于解決有 爭(zhēng)議、有模糊地帶的客戶(hù)問(wèn)題，不用通過(guò)總裁批準(zhǔn)，可以直接調(diào)動(dòng)基金。正如胖東來(lái)統(tǒng)計(jì)的解決客戶(hù)投訴的金額，一 次500元，最終一年賠付30余萬(wàn)元錢(qián)。但于東來(lái)覺(jué)得很幸福，上百億產(chǎn)值的胖東來(lái)，客服投訴賠付30多萬(wàn)元。從利益 的角度來(lái)說(shuō)，三十多萬(wàn)獲得好口碑，省了多少?gòu)V告費(fèi)，30萬(wàn)不是太多，而是太少。
第二條線(xiàn)是人力線(xiàn)。員工的問(wèn)題解決好，客戶(hù)的問(wèn)題迎刃而解，要思考解決員工忠誠(chéng)和幸福感問(wèn)題。同樣，今年 也授權(quán)人力中心100萬(wàn)元的額度，不用詢(xún)問(wèn)總裁的意見(jiàn)，用于解決特殊的、有爭(zhēng)議的員工事件。解決的目的是真正站 在員工的角度，真正站在愛(ài)的角度思考
第三條線(xiàn)是業(yè)務(wù)線(xiàn)。我們所有的業(yè)務(wù)干部和相關(guān)業(yè)務(wù)支持條線(xiàn)管理干部。我們要反思，在達(dá)成業(yè)務(wù)的過(guò)程中，是 逼單還是榨取利潤(rùn)，不顧客戶(hù)真實(shí)需求和能力，僅僅站在公司利益最大化的角度上，還是真正在客戶(hù)角度和利益思 考，從客戶(hù)用車(chē)的常用場(chǎng)景出發(fā)，充分尊重他的用車(chē)需求，推薦適合他的車(chē)型和衍生產(chǎn)品，真正對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，為客 戶(hù)省點(diǎn)錢(qián)。比如按揭產(chǎn)品，我們推薦廠(chǎng)家金融，是因?yàn)樵趶S(chǎng)家金融對(duì)客戶(hù)的價(jià)值最大，客戶(hù)最省錢(qián)；又如裝飾精品產(chǎn) 品，我們選擇的是銳搏最好的產(chǎn)品，車(chē)膜選用的是進(jìn)口產(chǎn)品，好產(chǎn)品以合理的價(jià)格銷(xiāo)售，目的就是為客戶(hù)提供真正有 價(jià)值的產(chǎn)品。我們的業(yè)務(wù)干部和店總要真正理解這些業(yè)務(wù)背后的邏輯，在業(yè)務(wù)開(kāi)展中踐行，下一步還要與績(jī)效、考核 掛鉤。表面上看，這對(duì)我們肯定是挑戰(zhàn)，是因?yàn)槿缃袷袌?chǎng)環(huán)境下，我們不逼單，不去追求量和質(zhì)量，從公司的角度 看，營(yíng)收和利潤(rùn)會(huì)受影響。但我還是認(rèn)為胖東來(lái)之所以走到今天，就是因?yàn)樗谀硞€(gè)階段戰(zhàn)勝了他自己，不按常人思 路來(lái)走。那嘉誠(chéng)為什么不可以呢，為什么不能在這個(gè)時(shí)候態(tài)度堅(jiān)決真正站在客戶(hù)角度思考，站在員工角度思考問(wèn)題。 可能短期和某個(gè)階段會(huì)受影響，但如果嘉誠(chéng)是堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的企業(yè)，我們未來(lái)還有二十年三十年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，那這 個(gè)階段的壓力和沖突是必須承受的。我相信胖東來(lái)在這種階段也經(jīng)歷過(guò)痛苦的過(guò)程。利他思維一定是站在別人的角度 思考，最終利他帶來(lái)的反向是利己，利他是共贏的邏輯，如同胖東來(lái)現(xiàn)在的口碑，實(shí)際上他是最大的受益者，胖東來(lái) 的員工、客戶(hù)和他所在的城市都是最大的受益者。所以，在業(yè)務(wù)上，我們要敢于換思路和想法
最后，對(duì)員工、客戶(hù)和身邊人都多一些善意和愛(ài)吧，不管從哪個(gè)角度，都多點(diǎn)兒體恤和包容。我想嘉誠(chéng)多年的熏 陶，大部分人都已經(jīng)有這種意識(shí)，更重要是如何傳遞，如何變成我們的行為，需要我們大家一起來(lái)研究、落地。現(xiàn)在 經(jīng)營(yíng)環(huán)境壓力非常大，我們恰恰要反其道行之，恰恰更要去做一些長(zhǎng)期主義的正確的事情。這是我從胖東來(lái)游學(xué)會(huì)后 的所思所想，與大家分享，希望能夠給嘉誠(chéng)帶來(lái)一個(gè)新起點(diǎn)，往優(yōu)秀多邁進(jìn)一步
文/總裁 鄭中倫
