2024年6月28日，嘉誠集團(tuán)總部召開了一場關(guān)鍵的客服管理會議，旨在深化服務(wù)理念，提升客戶體驗(yàn)。運(yùn)營支持中心的王永萍總監(jiān)與集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)及各店客服負(fù)責(zé)人共同出席了本次會議。
會議伊始，王總監(jiān)通過深入分析汽車行業(yè)趨勢、經(jīng)銷商現(xiàn)狀和客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，幫助客服團(tuán)隊(duì)全面理解市場環(huán)境，緩解大家對未來不確定性的焦慮。王總監(jiān)強(qiáng)調(diào)，客服團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)站在客戶服務(wù)的制高點(diǎn)，才能引領(lǐng)店面服務(wù)水平的提升。她指出，真正的客戶服務(wù)本質(zhì)在于贏得客戶的信任和安心。嘉誠集團(tuán)正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，客服工作也迎來了轉(zhuǎn)型的元年。本年度的工作重點(diǎn)將聚焦于基礎(chǔ)服務(wù)保障、客戶體驗(yàn)提升和全員服務(wù)意識的增強(qiáng)。
五家店面的客服負(fù)責(zé)人分享了他們在客戶體驗(yàn)提升和客服管理方面的創(chuàng)新做法，從重慶格邦的客休區(qū)創(chuàng)新、成都嘉誠的嚴(yán)格管理制度，到綿陽嘉順精心營造交車氛圍，用細(xì)節(jié)制造驚喜傳遞溫度，再到重慶卓慶各級管理層的重視、參與、垂范等等，每個(gè)案例都體現(xiàn)了對服務(wù)細(xì)節(jié)的極致追求。不管環(huán)境怎么變化，優(yōu)秀店面始終重視客戶體驗(yàn)，始終在提升服務(wù)意識和創(chuàng)新服務(wù)方法。在新形勢下，費(fèi)用投入更應(yīng)轉(zhuǎn)化為員工和客戶更有感知的資源。會議提倡在店面設(shè)置表揚(yáng)公示欄，呈現(xiàn)亮點(diǎn)、表彰優(yōu)秀，以此正向激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
會中，大家共同學(xué)習(xí)了胖東來的服務(wù)細(xì)節(jié)，并結(jié)合我們自身的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)場景互動探討。王總監(jiān)也分享了她的胖東來學(xué)習(xí)經(jīng)歷，強(qiáng)調(diào)了真誠和善良的價(jià)值，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員成為正能量的傳播者。會議的最后，對表現(xiàn)突出的客服經(jīng)理成都嘉順楊春華、雅安嘉誠楊芳、內(nèi)江嘉誠陳星進(jìn)行了表彰和激勵(lì)。 在巨大的市場壓力和競爭下，客服人對服務(wù)品質(zhì)的堅(jiān)守更加尤為可貴。
打造“嘉誠服務(wù)，安心之選”的品牌形象，立志成為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，是嘉誠人堅(jiān)定不移的選擇。優(yōu)化業(yè)務(wù)過程，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，打造服務(wù)特色，用行動落地 “嘉誠服務(wù)品牌戰(zhàn)略”，我們一直在路上。
文/運(yùn)營支持中心 張鴻
